Приглашение для покупателей в магазине

Библиотека маркетолога

Показать все разделы библиотеки маркетолога

Подтверждение и приглашение как закрепление продажи

Фридман Гарри Дж. Глава из книги «Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя»
Издательство «Олимп-Бизнес»

О, счастливый день! Деньги в кассе, и все закончено. Еще один удовлетворенный покупатель. Вы потираете ладони, мысленно подсчитываете комиссионные и готовитесь сосредоточиться на новом покупателе. Еще несколько продаж, и день подходит к концу. Вы чувствуете себя великолепно. У вас был великий день с точки зрения продаж, особенно потому что одна покупательница скупила чуть ли не полмагазина. Вы решаете, что это нужно отпраздновать, и звоните своей супруге, чтобы та пригласила няню для детей: этим вечером вас обоих не будет дома.

На следующее утро вы просыпаетесь бодрым и отдохнувшим, как и накануне. Напеваете в душе и с нетерпением ждете начала рабочего дня. На работу вы приезжаете заранее, выпиваете свою вторую чашечку кофе и готовитесь к еще одному великому дню. Уже пора открывать магазин, и один из продавцов нажимает на кнопку, поднимающую ставни на двери. Вдруг вы видите пару туфель: снаружи кто-то ждет, чтобы войти. Ставни поднимаются, и вы замечаете огромную сумку (из вашего магазина), которую держит чья-то рука. Потом появляется еще одна сумка, которую этот кто-то держит под мышкой.

Фигура кажется вам знакомой. Неужели это ваша вчерашняя «оптовая» покупательница? Не может быть. Она же была просто в экстазе! С ней не могло произойти никакой ошибки. Теперь вам начинает казаться, что ставни поднимаются слишком медленно. Вот ее подбородок, нос, глаза... о Господи, это она! Но как такое возможно? Может быть, она осталась запертой на ночь в торговом центре и не смогла попасть домой? Вряд ли. Похоже, вам предстоит получить назад вашу «оптовую» продажу.

Мало найдется вещей, которые для продавца хуже, чем возврат. Одно дело не осуществить продажу, и совсем другое — продать и потерять ее. Это очень болезненно. Да, конечно, вы можете сохранить продажу, сделав обмен товара, но если это не сработает, замечательный день пойдет насмарку.

Раскаяние покупателя

Раскаяние покупателя — это горькое сожаление или чувство вины за покупку. Думаю, все мы в некоторой степени испытываем такие чувства по поводу каждой совершенной покупки. Еда в ресторане, наверное, одна из немногих вещей, которую вы можете купить, но не собираетесь возвращать. Исключение составляет разве что посредственная еда в ресторане «пять звезд». Так что вы можете испытывать раскаяние покупателя даже в ресторане. В ту минуту, когда они ставят перед вами «клубный» сандвич с двумя прослойками и тремя ломтиками хлеба, вы думаете о том, что нужно было заказывать бургер.

Раскаяние покупателя возникает вне зависимости от потраченной суммы. Подумайте об этом. Вы покупаете автомобиль, дом, яхту, что-то значительное. Вам это нравится, но стоит поставить свою подпись на чеке, как сомнения начинают закрадываться в вашу голову. Следовало брать не это, а то; следовало подождать, пока не упадут процентные ставки; следовало торговаться настойчивее или дольше; следовало подумать об этом еще; следовало посоветоваться с отцом, и так далее, и тому подобное.

Вы покупаете новый бумажник, расплачиваетесь за него и уходите из магазина. Как только выходите из дверей, начинается... Нужно было посмотреть в другом месте. Скоро ли он погнется? Не выглядит ли он дешево? Вместятся ли в него все ваши кредитные карточки? Вы потратили слишком много. И так далее, и так далее.

Раскаяние покупателя возникает по множеству причин и обычно заканчивается возвратом товара или расторжением договора.

Вам это тоже нравится?

Людям требуется получать одобрение всему, что они делают в жизни, включая их покупки. Я, например, нуждаюсь в этом больше всех. Если знакомые не замечают, что у меня новая вещь, я обязательно демонстрирую им ее, особенно если дело касается дорогих вещей. Я веду себя, как сумасшедший, когда разговариваю с человеком, которому показываю эту вещь. «Она стоила кучу денег, но мне кажется, я приобрел классную вещь, не так ли? Хочу сказать: она отлично работает. Я ведь этого достоин, как ты думаешь? Я и так давно себе ничего не покупал. Правда, не покупал. Согласись — она великолепна. Я в этом уверен». Когда я купил тот «Porsche», о котором рассказывал ранее, то заставил всех в офисе говорить мне, что я поступил правильно, всякий раз, когда проходил мимо.

Однако я замечательный покупатель. По крайней мере, я научил друзей делать мне комплименты. Ваш самый худший ночной кошмар — это покупатель, который надеется, что ему кто-нибудь скажет комплимент. Например, женщина покупает новое платье. Когда она наденет его, чтобы пойти на работу? Конечно же, на следующий день. Мы ведь всегда стараемся как можно быстрее надеть новую вещь. Итак, она отправляется на работу в новом платье. Коллеги ни разу не видели ее в нем, а ведь они встречаются с ней пять дней в неделю.

Но никто не говорит ей комплименты. Никто вообще ничего не говорит, даже: «О, что-то новенькое?». Женщина возвращается домой, вешает платье в шкаф, чтобы никогда больше не надевать его, и винит во всем вас и ваш магазин. Или, что еще хуже, возвращает платье в магазин.

Но если кто-то на работе заметит платье и сделает ей комплимент, она наденет его снова. А уж если все заметят и сделают комплименты, она будет носить его, не снимая ближайшие полгода. Ваша самая большая проблема в преодолении случаев возврата заключается в том, чтобы предотвратить риск отсутствия комплиментов со стороны знакомых и родственников ваших покупателей.

Иногда люди настолько мнительны, что даже мимолетное замечание может породить у них сомнения. Недавно женщина из моего офиса купила кольцо. Разглядывая его, я надел кольцо на мизинец и сказал: «Оно могло бы быть неплохим мужским кольцом». На следующий день она его не надела и сказала мне, что вся изнервничалась из-за того, что купила мужское кольцо, а продавец не предупредил ее об этом. Когда же она все-таки надела кольцо, три женщины из нашего офиса осыпали ее комплиментами. С раскаянием было покончено. С тех пор она его не снимает.

Когда вы знаете, что кому-то еще понравилась ваша покупка, это делает вас счастливее и увереннее в вашем решении. Разве вы не испытывали подобное, особенно после дорогой покупки, на которую решились с трудом? Признайтесь, все любят, когда их решения одобряют, особенно вы!

Однако вы не можете полагаться на то, что кто-то другой одобрит покупку вашего покупателя. Во-первых, в наше время достаточно много одиноких людей. Вся ответственность ложится на вас, иначе ваши покупатели могут начать сомневаться, правильно ли они поступили, сделав покупку. Так как вы должны просить о совершении покупки, то и заверить покупателей в удачном выборе, когда продажа завершена, должны тоже вы. В конце концов, у вас имеется уникальная возможность стать первым человеком, который скажет покупателям, что они сделали правильный выбор.

Просто человек

Когда все формальности улажены, деньги в кассе или выписан чек, вас перестают воспринимать как продавца. Вы становитесь просто еще одним обычным посетителем в этом магазине. Поэтому ваши дополнительные замечания будут восприниматься как комплименты, а не уловки продавца.

Если вы выражаете свой интерес к покупателю после того, как сделка завершена, то можете говорить искренне и вам поверят

Большинство продавцов не пользуются этим, лишая себя определенных преимуществ. Продавец, который говорит: «Миссис Джоунз, мне кажется, вы сделали правильный выбор, купив этот кашемировый свитер для вашей дочери», подтверждает тот факт, что он действительно считает, что миссис Джоунз сделала правильную покупку. Едва зародившиеся сомнения покупателя начинают медленно исчезать.

Если вы выражаете свое одобрение покупки ПЕРЕД полным завершением сделки и передачей денег в кассу, в этом случае покупатель воспринимает это как уговоры купить. Когда вы произносите, например: «Это так хорошо на вас смотрится!» или «Я рад, что вы решили купить именно это», в момент срабатывания кассового аппарата, ваши слова все равно воспринимаются как продолжение продажи, а это может в значительной степени отвратить покупателей от вашего магазина.

Здесь речь идет о подтверждении продажи. «Подтверждения и приглашения» — это состоящий из двух частей процесс, который помогает справиться с раскаянием покупателей, уменьшить вероятность возврата и расторжения сделки, и увеличить вероятность совершения повторной покупки лично у вас. Рассмотрим каждую из частей более подробно.

Когда вы подтверждаете правильность покупки, сделанной вашими покупателями, то помогаете предотвратить появление у них раскаяния. Как показано выше, эффективность ваших подтверждений целиком зависит от выбора времени. Но что говорить в качестве подтверждения? Это зависит от специфики ситуации.

Представьте себе весь процесс как «торжество взаимных благодарностей». У вашего покупателя есть деньги. У вас есть товар. Этот покупатель решил потратить свои деньги в вашем магазине и у вас. Он (или она) мог сделать это где угодно, но не стал. Вы и покупатель осуществляете простой обмен денег на товар. Никто никому ничего не должен, вы квиты. Но перед расставанием продавец обязательно должен сказать следующую фразу: «Спасибо, что выбрали именно меня».

Предположим, мистер и миссис Уилсон купили своей дочери медальон как подарок к окончанию колледжа. Дочь никогда до этого не носила медальоны, и родители не уверены, что он ей понравится. Подтверждение данной продажи должно звучать примерно так:

Мистер приглашение для покупателей в магазине и миссис Уилсон, думаю, вы сделали прекрасный выбор, купив такой подарок для вашей дочери к окончанию колледжа. Его ценность не упадет с годами, и он будет служить вашей дочери постоянным напоминанием об этом первом событии в ее жизни.

Обратите внимание, как в приведенном примере продавец не только говорит покупателям, что они сделали замечательный выбор, но и напоминает о нескольких результатах от использования, которые упоминались во время демонстрации. Это еще больше помогает закрепить продажу, так как в первую очередь подчеркивает, почему покупатели приобрели именно данную вещь. Хотя каждое такое подтверждение должно делаться индивидуально для каждого покупателя, ниже приводятся несколько общих рекомендаций, которыми можно воспользоваться.

1. Используйте имя покупателя.

Проведя несколько последних минут в обществе покупателя, вы наверняка узнали его (или ее) имя. Если нет, то загляните в чек, кредитную или регистрационную карточку покупателя. Использование имен, например «миссис Уильямс» или «мистер Пек», имеет гораздо более личный характер, чем простые «мистер» и «миссис».

2. Используйте местоимения «я» и «вы».

Это помогает сделать общение еще более личным. Не магазин благодарит покупателя, а вы. И именно вы хотите похвалить покупателя за то, что он принял такое мудрое решение. Вы этого решения не принимали.

3. Подтвердите, почему вы считаете покупку мудрой. Все, что вы говорите в качестве подтверждения, должно быть привязано к причинам, по которым покупатель сделал покупку. Для этого вспомните о результатах от использования, которые вы приводили во время демонстрации. Вы также можете процитировать какие-нибудь слова покупателя, оброненные им во время выяснения потребностей. Этим вы дадите покупателю понять, что его действительно слушали.

Телефонный звонок как средство против раскаяния покупателей

В случае очень дорогих покупок, например ювелирных изделий, мебели или даже дорогого костюма, я часто рекомендую делать подтверждения по телефону. Если кто-то в вашем магазине потратил 6000 долларов на кольцо с бриллиантом (покупка, благодаря которой вы получили очень неплохие комиссионные), это заслуживает того, чтобы вы потратили две минуты своего времени: сняли телефонную трубку и сказали вашему покупателю, что он (или она) сделал замечательный выбор.

Звоните ли вы вечером в день покупки (что предпочтительнее) или на следующий день, такие звонки — один из наиболее эффективных способов дать понять покупателям, что они поступили очень умно, сделав такое приобретение. Если товар был заказан особо или доставлен позже, тем более есть смысл позвонить немедленно и подтвердить продажу. Отсрочка означает, что у друзей и родственников покупателя будет больше времени, чтобы отговорить его от покупки.

Учитывая свой опыт общения с покупателями, могу с уверенностью сказать, что если вы каждый вечер будет делать подтверждающие звонки своим покупателям, то существенно уменьшите количество возвратов и расторгнутых договоров. Вот пример такого телефонного подтверждения.

Продавец: Здравствуйте. Мистер Триппет?

Покупатель: Да.

Продавец: Мистер Триппет, это Сьюзан из китайского магазина. После того как вы ушли, я все время думала о вас и улыбалась. Теперь я еще больше уверена, что вашей жене понравится то, что вы выбрали. Все мои покупатели восхищались этой вещью. Вы очень правильно поступили, что купили ее для жены. Уверена, она влюбится в эту вещицу с первого взгляда.

Покупатель: Я тоже так думаю. Огромное вам спасибо за звонок.

В то время как большинство продавцов не решаются совершить такой «дерзкий» поступок, как позвонить домой покупателю после продажи, большинство покупателей искренне радуются этому жесту. Они понимают, что о них и об их покупке думают. Кроме того, это определенно повысит ваши шансы снова увидеть тех же покупателей, которые придут. за еще одной покупкой.

Приглашение: предложение повторного визита

Бывало ли так, что покупатель возвращался и спрашивал лично вас? А как насчет покупателя, который пришел по рекомендации предыдущего покупателя? Такое бывало у всех, но вопрос в том, как часто? Постоянно? Иногда? Время от времени? Никогда? Если ваш ответ не «постоянно», то этот раздел будет для вас особенно интересен.

Когда-то вы могли заполучать постоянных покупателей с помощью простого «спасибо, желаю хорошего дня». К сожалению, такого больше не случается. Сегодня имеется миллион других продавцов, которые пытаются завоевать ВАШИХ покупателей.

Вполне очевидно, что вы хотите стать лучшим продавцом и получать больше денег в виде комиссионных и премий. Представьте себе, существуют продавцы, доходы которых регулярно исчисляются шестизначной цифрой. Вы считаете, что им просто повезло? Или в их магазинах больший поток покупателей, чем у вас? Но такой поток не может быть ежедневным, и он не даст продавцам возможность закрывать миллионные продажи. Да, в торговых центрах поток покупателей больше, но там гораздо больше и конкуренция. Вместо одного магазина женской обуви их там будет целых пять!

Во время моих путешествий мне посчастливилось познакомиться с несколькими продавцами, которых можно назвать по-настоящему выдающимися профессионалами. Среди них есть действительно великие личности, и встретившись с кем-нибудь из них, сразу понимаешь, почему они великие. Я часто рассказываю о Монике Армендариц, которая продает женскую одежду. Согласно подсчетам, за последний год Моника продала товаров на сумму 1200000 долларов. Она смогла достичь такого уровня, главным образом, благодаря тому, что создала в магазине собственный «бизнес». Она «владеет» своими покупательницами. Вы знаете, что я под этим подразумеваю? То, что ее покупательницы даже не задумываются, что можно купить у кого-то еще, а не у Моники. Моника рассказала мне историю, как одна женщина получила на день рождения сертификат на 200 долларов на покупку одежды в магазине «Nieman Marcus», но вернула его, чтобы взять деньги. «Я не могу покупать одежду, если мне не помогает Моника», — сказала покупательница.

Я видел однажды, как она работает в зале, и это было очень интересно. Она не ходила по залу, а бегала. При этом покупательницы бегали за ней следом. В примерочной она работала, как сумасшедшая. Но наиболее сильное впечатление на меня произвело то, чем она занималась, когда ее не ждали покупатели. Я никогда не видел, чтобы Моника болтала с другими продавцами или просто отдыхала. В течение всего дня каждую свободную минуту она звонила по телефону или писала записки своим покупательницам.

Бутик, в котором она работает, почти каждый день получает небольшие партии нового товара, и каждое утро персонал собирается на 15-минутное собрание. Владелец демонстрирует новую вещь и дает краткое описание ее характеристик и преимуществ. Все продавцы сидят, держа наготове свои записные книжки. Это чем-то напоминает аукцион предметов искусства, с одним только исключением: вещь получает тот, кто первым предложит надбавку к цене. Ходят слухи, что Моника перехватывает большую часть новинок еще до того, как те появляются в торговом зале. Едва собрание заканчивается, она бросается к телефону, как лошадь на скачках после стартового выстрела, и начинает обзванивать покупательниц. Она уверена в себе и говорит настойчивым тоном: «Маржи, ты должна прийти в полдень. Поступило платье, которое ты просто обязана иметь. Я придержу его для тебя, но только сегодня». Она не просит их прийти, она им приказывает. и они подчиняются. Еще ходят слухи, что она продает до 75 процентов всех вещей, которые получает с мини-показа моды в их бутике. Владелец даже застраховал Монику. А как бы вы поступили на его месте?

Вот еще пример. Лет пять назад я познакомился с человеком, который работал в сети магазинов музыкальных инструментов в Миннеаполисе. Его зовут Энди Андерсон, и он просто невероятен. Он превратил подтверждения в науку и стал Королем Рекомендаций. У него есть альбом с отзывами почти всех покупателей, которые делали у него покупки. Еще у него собраны фотографии большинства покупателей, на которых те запечатлены у себя дома на фоне новых пианино. Кроме того, Энди отслеживает каждую рекомендацию и отсылает чек на 25 долларов тем покупателям, которые рекомендовали его услуги. Он называет это «агентурной сетью» и ведет самый аккуратный учет всех «агентов», какой я когда-либо видел. Один из его покупателей получил чек по почте и позвонил, чтобы узнать, за что посланы эти деньги. Энди ответил: «Около четырех лет назад вы рекомендовали меня одному из своих друзей. Наконец, он сделал покупку». Ничего не скажешь, это невероятный человек.

Каковы выводы? Если вы хотите по-настоящему преуспеть в торговом деле, вам следует добиваться, чтобы ваши покупатели возвращались к вам или присылали к вам других людей. Гораздо легче продавать второй раз или по рекомендации, чем совершенно новому человеку, — это неоспоримый факт. Также ясно, что для создания практики продаж покупатели должны стать сутью вашего существования, и эти покупатели должны возвращаться снова и снова, чтобы покупать, либо они должны присылать к вам своих друзей.

Я часто задаю продавцам такой тест: «Представьте, что в вашем магазине есть большая черная дверь, на которой написано ваше имя. По другую сторону двери находится точная копия вашего магазина. Вам остается только торговать из-за этой двери, а покупатели могут войти, только спросив именно вас. Как вы думаете, сможете ли вы заработать себе на жизнь, находясь за этой дверью?». Это очень интересный вопрос. Если вы ответили положительно, то примите мои поздравления. Если нет, то у вас появилась цель в жизни.

Скажите вашим покупателям, что нужно делать, и они сделают это!

Часто ли вы слышали, как продавец говорит покупателям что-то вроде:

Если после подключения посудомоечной машины у вас появятся вопросы, пожалуйста, позвоните мне.

ИЛИ

У вас не должно возникнуть проблем с этим детектором дыма, но если это случится, пожалуйста, дайте мне знать.
Я с радостью помогу вам.

Вы слышали такое? Я никогда не понимал эту стратегию. Моя теория такова: сразу после совершения любой покупки покупатели пребывают в весьма своеобразном состоянии — они становятся очень впечатлительными и сделают практически все, что в этот момент скажете им вы или кто-то другой. Если вы полагаете, что у покупателей могут возникнуть проблемы, они наверняка возникнут. Если вы полагаете, что у них могут появиться вопросы, эти вопросы появятся.

Почему бы не сказать покупателям, чтобы они просто наслаждались покупкой? Если у покупателя сложилось о вас впечатление как о профессионале, то и так ясно: вы справитесь с любыми возможными проблемами и будете доступны, чтобы ответить на вопросы. Вместо этого лучше использовать их состояние как положительное преимущество. Например, если вы скажете одному из ваших покупателей: «Идите домой и насладитесь вашими новыми дисками», то он, скорее всего, именно так и поступит.

Как сделать приглашение правильно

В процессе приглашения вы буквально приглашаете ваших покупателей снова прийти в ваш магазин. Но при этом не нужно использовать заезженные фразы типа: «Спасибо, приходите к нам еще!». Это неподходящий момент пытаться делать новый бизнес. Сейчас вам следует искренне поблагодарить покупателей и пригласить их прийти, чтобы поделиться с вами радостью по поводу покупки. Помните, что наступает торжество взаимных благодарностей. Конечно, когда они вернутся, вы вполне можете продать им что-то еще!

Нужно тщательно подбирать слова для приглашения, которое последует за подтверждением продажи. Вы должны учитывать индивидуальность каждого покупателя. Например, если миссис Вудс приобрела в вашем магазине компьютер для своего мужа, вы можете попросить ее зайти в магазин, когда она окажется поблизости, и рассказать вам, понравился ли мужу компьютер или насколько сильно он был удивлен, увидев, что она для него купила, и тому подобное.

Ниже приводятся некоторые рекомендации, используя которые, вы сможете успешно приглашать ваших покупателей снова посетить ваш магазин.

1. Заключите с покупателями соглашение. Начав приглашение со слов: «Вы не могли бы сделать мне личное одолжение?», вы берете с покупателя обещание, что он вернется в ваш магазин.

Как часто вы сами сразу соглашались сделать что-то для того, кто обращался к вам с просьбой, а потом, узнав суть просьбы, горько сожалели о своем согласии? Однако вы все равно выполняли обещание. Это одна из самых замечательных сторон природы человека!

Большинство покупателей ведут себя аналогично. Они скажут «да» еще до того, как узнают, о чем вы их просите. Однако прежде чем продолжать приглашение, вы должны услышать слово «да». Хотя вы услышите такой ответ в 99 случаях из 100, будьте вежливы и дождитесь ответа.

2. Пригласите покупателя в магазин, чтобы встретиться с вами. Как только покупатель ответит «да» на вашу просьбу об одолжении, попросите его снова прийти и увидеться с вами по особому поводу. Наиболее приемлемым поводом является ваше желание узнать, как показала себя их покупка или понравилась ли она человеку, для которого ее приобрели.

В идеале вы захотите пригласить в магазин и тех, для кого предназначался подарок. Если они были счастливы, получив его, возможно, не меньшее удовольствие им принесут и другие товары из вашего магазина. Кроме того, они с большей готовностью потратят у вас свои деньги.

Ваше приглашение должно быть, по возможности, особенным: «Когда в следующий раз окажетесь в центре, может быть, вы зайдете ко мне и расскажете, какое впечатление произвело это кольцо для помолвки? Я очень хочу услышать ваш рассказ».

В моей коллекции есть и совсем особенные приглашения: «Я хочу, чтобы вы пришли в конце недели и рассказали мне, насколько ей понравилась эта вещь. Едва могу дождаться, чтобы узнать это!». Не бойтесь перейти границы дозволенного с вашими покупателями. Они ответят отказом только в очень редких случаях, ведь вы попросили их о личном одолжении.

Имеются и дополнительные возможности, чтобы сделать ваше приглашение максимально эффективным. Взгляните на следующий пример:

Мистер Вудс, думаю, вы купили прекрасное кольцо. У него великолепный дизайн, и оно будет замечательно сочетаться с обручальным кольцом любого стиля. Не могли бы вы сделать мне особое одолжение?

Что здесь не так? Слово «купили» лучше не употреблять в процессе приглашения! Если вещь дорогая, это звучит равно, как: «Думаю, вы сделали прекрасный выбор, купив это кольцо на все ваши с таким трудом заработанные деньги!». Лучше использовать слова «выбрали» или «подобрали».

Кроме того, делая приглашение, следует помнить о таком моменте:

Продавец: Мисс Уильямс, думаю, вы сделали правильный выбор, остановившись на этом платье. Оно не только потрясающе вам идет, но и будет в моде весь следующий год. Не могли бы вы сделать мне особое одолжение?

Покупательница: Да.

Продавец: Когда в следующий раз будете в торговом центре, зайдите к нам и расскажите, как дела. Нам будет приятно вас видеть.

А что не так здесь? Продавец не приглашает покупательницу снова прийти лично к нему! Он просто просит ее еще раз зайти в магазин, а не к кому-то конкретно. Какой смысл говорить все это, если вы не уверены, что покупатель придет именно к вам? Так появляется замечательная возможность создать вашу персональную торговую сеть.

Две части единого целого

Как вы уже догадались, подтверждения и приглашения идут рука об руку. Если вы все сделаете правильно, они зазвучат в ушах покупателей как прекрасная музыка! Вот пример одного полностью завершенного процесса подтверждения и приглашения:

Продавец: Боб, думаю, вы сделали правильный выбор, остановившись на этой телефонной бизнес-системе. Светящийся дисплей поможет всем в офисе быстро научиться ею пользоваться, а возможность переносить телефоны с одной станции на другую значительно облегчит жизнь вашему офис-менеджеру. Вы не могли бы сделать мне одолжение?

Покупатель: Конечно.

Продавец: Когда в следующий раз окажетесь в торговом центре, дайте мне знать, как работает ваша система. Я буду рад услышать ваш рассказ.

Покупатель: Обязательно. Спасибо вам за помощь.

Продавец: Мне было приятно работать с вами.

Создание вашей персональной торговой сети

Вы можете называть себя продавцом, но вы также и деловой человек. Чтобы преуспевать, вам нужно поддерживать отношения с вашими клиентами и каждый день вести работу не только по сохранению, но и по увеличению их количества.

Короче говоря: продавайте как лучший из лучших и действуйте как предприниматель

Ваша предпринимательская жилка

Розничная торговля — это такой же процесс предпринимательства, как и у того парня, который открыл свой собственный магазин принтеров в конце улицы. Он должен поддерживать связь со всеми настоящими и будущими покупателями, чтобы всегда иметь возможность сообщить им о поступлении новых моделей принтеров или о том, когда появится писчая бумага. Его существование зависит от возможности общения с его покупателями. Если он не сообщит им, что он в бизнесе, то мало кто узнает о нем самостоятельно.

Хотя вы можете работать в месте, где имеется постоянный поток покупателей, не стоит ждать, когда эти покупатели придут к вам. Это для ленивых. Один из моих любимых лозунгов продавца следующий:

У продавца всегда есть работа

Даже после того как покупатели вышли из магазина, вы должны продолжать думать о продаже. Если это новые покупатели, запишите имеющуюся о них информацию, включая имя, адрес, номер телефона, интересы, дату покупки и наименование сделанных покупок.

Продумайте, что вы могли бы попытаться продать этим покупателям, когда они в следующий раз окажутся в вашем магазине, или как связаться с ними, если они не появятся в течение ближайших нескольких недель. Если это постоянные покупатели, не забывайте доводить до их сведения новую информацию.

Близкое знакомство с покупателями

Если вы потрудились пригласить покупателей снова посетить ваш магазин, вам следует знать, что вы будете делать, когда они действительно придут. Покупатели любят, когда к ним проявляют персональное внимание и другие люди заботятся о них. Сумев продемонстрировать, что вы знаете о нуждах и желаниях конкретного человека, наверняка получите в его лице преданного покупателя.

В последние годы начала процветать индустрия оказания услуг по совершению покупок, так как становится все больше людей, ограниченных во времени, которые не могут тратить его на походы по магазинам. В этой области работают частные консультанты, которые делают неплохие деньги, прогуливаясь по магазинам вместо своих клиентов! Одни из них действительно эксперты, другие не являются таковыми и поэтому просто бродят бесцельно по торговому центру.

Так почему бы вам не взглянуть на себя как на частного консультанта? Вы же являетесь экспертом, особенно в отношении товаров вашего магазина? Научитесь исполнять роль частного консультанта для всех ваших клиентов.

Создайте себе положение человека, к которому покупатели приходят за советом и на которого они могут положиться, когда им нужна помощь в выборе необходимых или желанных товаров

Создать персональную торговую сеть можно разными способами

Я рекомендую различные методы, используя которые, вы добьетесь, чтобы покупатели постоянно помнили ваше имя. Каждый из этих методов поможет вам начать создавать вашу персональную торговую сеть:

1. Находитесь в контакте с покупателями, которые вам нужны.

2. Сообщайте им о себе.

Дело не только в магазине и товаре, который вы продаете, а в вас самих и вашей способности быть знающим и заботливым продавцом! Проявляйте свою заботу любым из перечисленных ниже способов или всеми вместе взятыми.

1. Посылайте записки с выражением благодарности всем вашим покупателям. Рекомендую использовать личные записки, написанные от руки, которые следует рассылать всем покупателям, вне зависимости от той суммы, которую они потратили в вашем магазине. Такие записки должны быть короткими и любезными: «Благодарю вас за сделанную у меня покупку. Надеюсь, она вам понравилась». Не обязательно пытаться продать что-то еще или приглашать их в ваш магазин.

Так как очень мало продавцов посылают такие записки с благодарностями, вы будете выделяться на фоне других, даже если ограничитесь простым «спасибо». Я как-то слышал, что большинство людей могут запомнить все карточки с благодарностями, которые они получили в течение пяти лет, и даже тех, кто их прислал!

Начните этот процесс прямо сегодня! Разошлите такие записки всем покупателям, сделавшим у вас покупки в течение дня. Кто знает, может быть, кто-то из них вернется в ваш магазин, чтобы поблагодарить вас за вашу записку!

2. Делайте последующие звонки или посылайте последующие записки. Снова свяжитесь со всеми вашими покупателями в течение трех месяцев с момента их последней покупки (или раньше, если это возможно). И опять вы должны быть кратки и любезны. Вы хотите всего лишь сообщить покупателю о появлении в магазине нового товара, который, по вашему мнению, может стать хорошим дополнением к тем вещам, что уже были куплены: «Благодарю вас за те покупки, которые вы сделали в прошлый раз. Поступили чудесные шелковые шарфы, которые прекрасно дополнят ваше новое платье. Я подумал, что вам будет интересно узнать об этом».

В любом случае, вы напоминаете покупателю о ваших услугах и о разнообразных товарах, имеющихся в вашем магазине.

3. Рассылайте корреспонденцию «к вашему сведению». Предположим, вы торгуете очистителями для воды и совсем недавно продали большую партию застройщику, он планировал установить их в новых домах, которые строит. В следующем месяце в журнале вам попадается статья о популярности очистителей для воды у домовладельцев. Разве не замечательная идея снять копию с этой статьи и послать ее покупателю, который недавно сделал в вашем магазине такое вложение?

Рассылка сообщений «к вашему сведению» может стать отличным инструментом продаж в розничной торговле. Если это статья из торгового или иного журнала, она станет своего рода одобрением покупки от «третьего лица». Еще одно подтверждение! Будет лучше, если такая корреспонденция не станет попыткой что-то продать. Тогда ее воспримут как ценную информацию о продукте.

Посылая данную информацию, просто напишите в углу копии или на вашей карточке что-то вроде: «Я подумала, что вам это может быть интересно. С наилучшими пожеланиями, Сьюзи, продавщица».

4. Посылайте вашим покупателям поздравительные открытки.

Вы можете послать вашим покупателям самые разнообразные поздравительные открытки. Это еще один отличный повод напомнить о себе. Вам нужно лишь написать свое имя и поздороваться. Ваши покупатели оценят то, что вы о них помните.

Однако прежде чем кидаться покупать рождественские открытки, подумайте о ваших истинных целях. Вы хотите привлечь к себе внимание покупателей, не так ли? Тогда зачем посылать открытку к Рождеству, если практически все, кто знаком с вашими покупателями или у кого они делают покупки, тоже пришлют такие открытки? Ваша просто затеряется в общем потоке.

Вместо этого включите ваше воображение. Посылайте свои поздравительные открытки в связи с неординарными событиями, такими как:

  • День Сурка
  • День Св. Валентина
  • День Св. Патрика
  • Хеллоуин
  • День Независимости

Неплохая идея — объявлять о начале каждого нового сезона одежды с помощью карточек, которые посылают в начале весны, лета, осени или зимы. Так вы сообщите вашим покупателям, что в магазин поступил товар для соответствующего времени года.

Не беспокойтесь, что можете показаться странным, если пошлете вашему покупателю открытку, например, ко Дню Св. Патрика. Самое главное — отличаться от других и производить впечатление. Вы должны быть занятным и запоминающимся, а не скучным и легко забываемым.

5. Посылайте карточки ко «дню рождения» товара. Это еще один способ проявить изобретательность. Не отправляйте открытку ко дню рождения вашего покупателя. (Такая открытка потеряется среди других поздравлений или покажется слишком казенной.)

Пошлите поздравительную открытку ко «дню рождения» товара, который покупатель приобрел в вашем магазине. Или сообщите вашему покупателю, что отмечаете годовщину этой покупки. Если вы продали покупателю часы, такая поздравительная открытка может гласить: «Дорогой мистер Джоунз, сообщаю вам, что вашим часам исполняется год. Примите мои поздравления! Почему бы вам не прийти вместе с ними к нам в гости, когда вы снова окажетесь в торговом центре? Мы с радостью еще раз встретимся с вами обоими. Вероятно, настало время отнести часы в чистку, чтобы их ход продолжал оставаться отменным!».

6. Рассылайте ваш собственный бюллетень. Из всех шести способов создания персональной торговой сети этот мой самый любимый, потому что мало кто из конкурентов будет тратить время на создание собственного бюллетеня. Тем не менее он помогает укрепить ваши позиции продавца и повысить авторитет в области розничной торговли.

Однако создание такого бюллетеня не обязательно должно быть дорогостоящим или отнимать много времени. Достаточно одного листа обычной писчей бумаги (формат А4), заполненного на печатной машинке или компьютере, в зависимости оттого, что у вас есть. Попробуйте «издавать» бюллетень два раза в год. Скорее всего, это потребует от вас минимальных затрат.

В левом верхнем углу поместите вашу фотографию и название магазина. Оставшееся пространство используйте для статьи о тенденциях в бизнесе. Можете сами написать такую статью или взять ее из журнала, отслеживающего эти тенденции. (В последнем случае не забудьте указать ссылку на автора, чью статью вы процитировали.) Вы также можете воспользоваться возможностью проинформировать ваших покупателей о новых поступлениях в ваш магазин.

Я знаком с одной продавщицей, которая «издает» и распространяет персональный бюллетень, где не только обсуждает, какие товары являются «писком сезона», а какие нет, но также рассказывает о своем участии в благотворительной деятельности магазина. Таким образом она не только способствует созданию доброжелательного настроя в обществе вообще, но и поддерживает свою репутацию внимательного, отзывчивого человека и преданного члена общества.

Покупателям нравится ее благотворительная деятельность, и они всегда спрашивают именно эту продавщицу, когда приходят в магазин. Многие агенты по торговле недвижимостью также распространяют персональные бюллетени, в которых рассказывают о своем или соседних районах. В таких бюллетенях может содержаться информация о недавних продажах, о том, что имеется на рынке недвижимости, и о тех изменениях, которые на нем происходят.

История успеха в торговле

Одна из наиболее успешных продавщиц среди всех, кого я знаю, однажды рассказала мне, что у нее выработалась привычка поддерживать контакт с каждым покупателем ее магазина одежды. Для этого она записывает информацию о каждом визите покупателя в особую «книгу клиентов». В этой книге содержатся следующие сведения о покупателе:

  • Дата визита
  • Имя и адрес
  • Номера домашнего и рабочего телефонов
  • Род занятий
  • Предпочтительный способ оплаты
  • Предпочтительные поставщики и любимые цвета
  • Покупательская активность
  • День рождения или другие особые даты

Эта женщина рассказала мне, что, собирая информацию (может показаться утомительным и отнимающим время занятием), она получает возможность установить личные взаимоотношения со всеми покупателями. «Люди приходят увидеть меня, а не то, что выставлено в витрине нашего магазина», — говорит она.

Установив взаимоотношения с определенным покупателем, она обязательно звонит ему или посылает записки. Для многих клиентов она устраивает «покупки в назначенное время», то есть клиент звонит заранее и назначает время встречи. Тогда продавщица подгоняет свое расписание так, чтобы посвятить не менее получаса общению с этим покупателем.

В течение этого времени она может показать новый товар или помочь выбрать аксессуары к недавно купленной вещи. По ее словам, такая услуга просто идеально подходит очень занятым покупателям.

Если один из ваших постоянных покупателей регулярно требует особого внимания или ограничен во времени, подобная услуга придется ему весьма кстати. Будь вы на месте покупателя, разве на вас не произвело бы впечатление то, что кто-то проявляет к вам особый интерес? И разве вы не стали бы больше покупать у этого человека? Конечно, стали бы.

Каждый покупатель, входящий в ваш магазин, может вернуть обратно все, что он у вас купил. Поэтому будьте осторожны, чтобы не получить ваш товар обратно. Учитесь закреплять каждую продажу подтверждением каждой покупки ваших покупателей. Обязательно говорите им, что они сделали правильный выбор. Возможно, пройдет некоторое время, прежде чем вы начнете ощущать результаты, но поверьте мне, вы почувствуете разницу.

И наконец, используйте приглашение как способ вернуть покупателей в ваш магазин и создать вашу персональную торговую сеть. Заботьтесь о ваших покупателях — и они начнут заботиться о вас.

  • Отдавайтесь каждой продаже без остатка и не думайте, что продажа закончена, даже если деньги в кассе или на счете.
  • Будьте не только авторитетом в своей области, но и человеком, с которым вашим покупателям нравится проводить время. Работайте с клиентами, поддерживайте с ними контакт — и они постепенно начнут относиться к вам как к своему личному помощнику.
  • Прежде чем начинать праздновать очередную продажу, убедитесь, что она действительно завершена. Даже выполнив все необходимые этапы, включая завершение, вы могли не «закрепить» ее. Подтверждение покупки помогает справиться с раскаянием покупателей.
  • Ваша работа состоит в том, чтобы осуществить продажу и убедить ваших покупателей в правильности их выбора, когда продажа завершена: у вас появляется уникальная возможность стать первым человеком, который сообщит об этом покупателю.
  • После того как сделка завершена, вы становитесь просто еще одним обыкновенным человеком в вашем магазине. Поэтому ваши дополнительные замечания будут восприниматься как комплименты, а не как уловки продавца.
  • Чтобы ваши подтверждения звучали убедительнее, называйте покупателя по имени, используйте местоимения «я» и «вы». Это помогает придать общению еще более личный характер. Вы также должны убедить покупателя, что он принял мудрое решение, сделав покупку. Воспринимайте весь процесс как «торжество взаимных благодарностей» и находите особый подход к каждой покупке.
  • В случае приобретения дорогих вещей, таких как бриллианты, автомобили или часы, используйте для подтверждения телефонный звонок. Если вы каждый вечер будете делать подтверждающие звонки своим покупателям, то существенно уменьшите количество возвратов и расторгнутых договоров.
  • Продавцам, которые регулярно зарабатывают шестизначные суммы, не просто везет — они заставляют своих покупателей возвращаться к ним. Гораздо легче продавать второй раз тому же покупателю или другому по рекомендации, чем совершенно новому человеку.
  • Суть процесса приглашения заключается в том, чтобы само приглашение было индивидуально для каждой ситуации и каждого покупателя, в результате чего покупатели будут чувствовать себя «обязанными» рассказать вам, как им (или их друзьям, их родственникам) понравилась вещь, которую вы только что продали. Когда довольный покупатель (его друг или родственник) возвращается в ваш магазин, у вас появляется замечательная возможность продать еще больше товаров.
  • Наиболее объяснимая причина, по которой вы можете попросить покупателей прийти снова, — это ваше желание услышать их рассказ о том, как «показала себя» купленная вещь или как она понравилась тому, для кого была приобретена. В идеале вы захотите пригласить в магазин и тех, кому предназначен подарок.
  • Не говорите вашим покупателям, что у них могут возникнуть проблемы. Многие продавцы сообщают покупателям о возможном появлении проблем с только что купленным товаром: «Еще раз спасибо. Если у вас возникнут проблемы с этим грилем, дайте мне знать!».
  • Даже когда покупатель покидает магазин, продолжайте думать о продаже. Если это был новый покупатель, запишите всю имеющуюся о нем информацию, включая имя, адрес, номера телефонов, интересы, дату и наименования покупок. Подумайте о том, что вы могли бы попытаться продать этим покупателям, когда они в следующий раз окажутся в вашем магазине, или как связаться с ними, если они не появятся в течение ближайших нескольких недель.
  • Научитесь быть личным консультантом ваших покупателей. Создайте себе положение человека, к которому покупатели приходят за советом и на которого они могут положиться, когда им нужна помощь в выборе необходимых или желанных товаров.
  • Используйте различные методы, чтобы покупатели постоянно помнили ваше имя. Каждый из этих методов, поможет начать создавать вашу персональную торговую сеть: находитесь в контакте с покупателями, которые вам нужны, и сообщайте им о себе.
  • Каждый покупатель, входящий в ваш магазин, может вернуть обратно все, что он у вас купил. Поэтому будьте осторожны, чтобы не получить ваш товар обратно. Учитесь закреплять каждую продажу подтверждением каждой покупки и сообщать вашим покупателям, что они сделали правильный выбор. Используйте приглашение как способ вернуть покупателей в ваш магазин и создать вашу персональную торговую сеть.

Источник: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/sales/confirm.htm



Рекомендуем посмотреть ещё:


Закрыть ... [X]

Как привлечь покупателей в свой магазин методы и способы Конкурс пары как представить пару

Приглашение для покупателей в магазине Как пригласить покупателя в магазин? Идеи собственного
Приглашение для покупателей в магазине Борьба за покупателя или как купить лояльность? / Блог
Приглашение для покупателей в магазине Подтверждение и приглашение как закрепление продажи
Приглашение для покупателей в магазине Как эффектно сказать «Мы открылись»? Работа, карьера
Приглашение для покупателей в магазине Cijexit приглашение на последний звонок шаблон в ворде - FC2
Приглашение для покупателей в магазине TO FINLAND : едем в Финляндию. Как получить визу
Приглашение для покупателей в магазине Авангард - Конкурсы
Приглашение для покупателей в магазине Антимонопольные требования к торгам, запросу котировок цен на
ДОЧЕРИ - поздравления с днем рождения дочке - в Как наладить общение, взаимоотношения с Как открыть zip файл - m Куда можно поехать без визы из России? Отдых без визы Международные фестивали и конкурсы Салют Талантов Поздравления с днем рождения в стихах Свадебные аксессуары, свадебный интернет-магазин Сценарии Нового года 2017 Сценарий свадьбы без тамады Дом невест